Основные принципы общения в конфликте
В любых человеческих отношениях, время от времени, бывают разногласия. И нужно научиться правильно относиться к таким ситуациям и знать, как грамотно разрешить конфликт.
При возникновении конфликта обязательно нужно дать партнеру выпустить пар: постараться выслушать все его претензии спокойно и терпеливо, не перебивая и не комментируя. В таком случае внутреннее напряжение снизится и у вас, и у вашего оппонента.
После того как эмоции выплеснуты, можно предложить обосновать его претензии. При этом надо следить за ситуацией, чтобы противоположная сторона конфликта снова не перешла с конструктивного обсуждения проблем на эмоциональное переживание.
Притушить негативные эмоции партнера, можно сделав ему искренний комплимент. Обязательное условие того, как разрешить конфликт правильно — уважительное отношение к оппоненту. Оно произведет впечатление даже на чрезвычайно разгневанного человека.
Что делать, если оппонент не сумел сдержать себя и перешел на крик? Не сорваться на ответную ругань. В случае если чувствуете виноватым в конфликте себя, не бойтесь извиниться и признать, что вы ошиблись, или были не правы. Помните, что на это способны только умные люди.
*Как разрешить конфликт, если он случился:
Чтобы выйти из конфликтной ситуации как можно быстрее и с наименьшими потерями, предлагаем такую последовательность действий.
- Прежде всего, существование конфликта нужно признать и договориться о переговорах. Они могут быть как с глазу на глаз, так и с участием посредника.
- Определить, ЧТО именно составляет предмет спора, чтобы найти точки соприкосновения, и узнать возможно ли сближение позиций.
- Разработать несколько вариантов решений, учитывая все возможные последствия. После, остановиться на том, который устроит обе стороны и зафиксировать решение письменно.
- Реализовать решение. Если этого не сделать сразу, конфликт только углубится.
Некоторые полезные приёмы общения в конфликте:
Прием №1. Попробуйте представить себя комментатором, наблюдающим за ссорой. Посмотрите на конфликт как бы со стороны, и прежде всего – на себя. Мысленно отгородитесь непроницаемым колпаком или бронежилетом – сразу почувствуете, что колкости и неприятные слова оппонента словно разбиваются о поставленную вами преграду, и уже не ранят вас так остро.
Прием №2. Нужно просто отойти или отодвинуться подальше от противника. Чем ближе конфликтующие стороны физически, тем накал страстей сильнее.
Прием №3. Удивите оппонента в момент конфликта нестандартной фразой или шуткой. Это просто замечательный способ того, как разрешить конфликт. С человеком, настроенным шутить, ругаться сложно!
Прием №4. Если абсолютно понятно, что собеседник сознательно провоцирует конфликт, оскорбляет и просто не дает шанса ответить, в такой ситуации лучше уйти, сказав, что не желаете продолжать разговор в таком тоне и выразить готовность обсудить позже.
**Что не стоит делать в ситуации конфликта:
Не надо делать ничего, что активизирует в «терминаторе», стоящем перед вами, инстинкт бойца или преследователя:
- Игнорировать агрессора(у него включается доминанта «он считает меня пустым местом»)
- Оправдываться(включается азарт «пробить оборону»)
- Доказывать, что он не прав(вы ставите его в соревновательную позицию с «потерей лица», в случае проигрыша).
***(econet.ru)
Используйте метод психологического «айкидо» — это принцип восточных единоборств, основанный на принципе амортизации. В общении с конфликтными людьми этот метод очень полезен. ***ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРИЁМЫ, КОТОРЫЕ МОГУТ ПОМОЧЬ:
- ПРИЁМ «ПОХИЩЕНИЕ НЕВЕСТЫ», или отключить от источника
Возьмите под локоть, выведите в коридор под клятвы «все вот прям сейчас все решить» — и буря утихнет. Шнур выдернут из розетки. Никаких разборок на публике: Уводите, отрезайте, отсекайте конфликтную сторону от источника силы. Выйдите в отдельную комнату, или отойдите в сторону!
- ПРИЁМ «ЛЮБЯЩИЙ РОДИТЕЛЬ, или пожалеть агрессора
В технике «Любящий родитель» главное – тотальная искренность сочувствия. Надо профессионально, и от всей души проявлять заботливость и понимание: «Я вижу, как вы взволнованы произошедшим недоразумением, у вас может ухучшиться состояние от переживаний, ну ка, давайте быстренько успокаиваться…» Огонь переносится на оппонента и его самочувствие, а вы легко и изящно «соскальзываете» с конфликта – и вы вне зоны поражения.
- ПРИЁМ «ДОБРЫЙ СЛЕДОВАТЕЛЬ», или допрос с пониманием
Что бы вы ни сделали – все не так. Все плохо, всем недоволен.Теперь на все у вас одна реакция: долгие расспросы, что он имеет в виду. А что? А как? А зачем? Правильно ли я поняла, что вы хотели сказать, что…? А если я всегда так буду делать, вас устроит? А если не так? А почему? Это снимает претензии почти сразу — вы же его понять хотите, чтоб потом сделать как лучше! Пока вопросы задаёте вы, инициатива на вашей стороне!
- ПРИЁМ «ОБМЕН РАЗУМОМ», или озвучить чужие мысли
Вы просто озвучиваете за собеседника его претензии к вам, искренне к ним присоединяясь. Варианты техники: а) Мысли повторяются за собеседником: «Вы никогда со мой не говорите! – Да, вы совершенно правы! Я никогда с вами не говорю, простите, а сейчас – мы разве не говорим с вами?!»J Улыбка.
б) Мысли озвучиваются еще ДО предъявления претензий: «Я понимаю, что вы сейчас скажете. И вы совершенно правы. Я действительно крайне редко общаюсь с вами, просто «запарка». И это совершенно недопустимо!» J Улыбка.
в) Эпистолярно – резюмирующий вариант: можете поручить пациенту подробно написать это всё на бумаге – это редко кто выдержит… «Да, это меня совершенно не извиняет, возможно я что-то не учла, поэтому напишите мне все ваши мысли на бумаге – чтобы я ничего не упустила…»J Улыбка.
- ПРИЁМ «РАБОЧЕЕ СОВЕЩАНИЕ», или дать слово «взрослому»
Внутренний Взрослый — это наша субличность, которая ориентирована на достижение цели и холодный расчет. В отличие от внутренних Родителя и Ребенка, Взрослый не считает целесообразным проявление эмоций в конфликте, а оперирует результатами, ресурсами, алгоритмами. Вы: «Я понимаю, что вы предлагаете нам поговорить. Но давайте не будем делать это на повышенных тонах и в попыхах, пойдёмте в , присядем, поговорим. Вот… Что вы хотели обсудить: Какой следующий шаг? Мою компетентность в назначениях? Или мои возможности? Давай выберем одну тему и обсудим, хорошо? Но так, чтобы прийти к какому-то результату, который устроит нас обоих…» Мы с вами в одной лодке!
- ПРИЁМ «ВЕСЫ ПРАВОСУДИЯ», или сравнить альтернативы
Вместо войны, баррикад и отстаивания своей правоты вы берете собственную точку зрения, точку зрения пациента и с демонстративной объективностью сравниваете их плюсы и минусы. Вопрос не в том, чтобы найти лучшее решение. Фишка в том, что делая так, вы из оппонента превращаетесь в эксперта – это еще один способ элегантным движением выйти с линии огня. В экспертов не стреляют. Как правило. J
- ПРИЁМ «РАЗРЫВ ШАБЛОНА», или сломать знакомый сценарий
Человек рыдает – ему горько и страшно. Не действуют убеждения, обещания и угрозы. Действует только одно — отвлечь его внимание «Вооон, смотрите, идёт старшая мед.сестра, мы сейчас посмотрим, что с этим можно сделать» или «пойдёмте, приляжем и заодно сообразим, что надо сделать…». Тут можно наклониться, чихнуть, свистнуть или сделать ещё что-то нестандартное в этой ситуации – сломать шаблон.
- ПРИЁМ «РОБОТ», или я знаю только эти слова
Если вы повторяете одно и то же, слегка меняя текст вводными фразами, вывести вас на конфликт невозможно. Конфликт – вещь творческая, а вы робот. А роботы обычно добиваются своего.
- ПРИЁМ «СОВЕТЧИК», или мы с вами одной крови
«Посоветуйте, как мне поступить в этой непростой ситуации: с одной стороны, ваши разумные требования, а с другой стороны – протокол лечения и распорядок нашего учреждения. Я в затруднительном положении, если сделаю как вы предлагаете, нарушу…, а если поступлю так…, вот что вы посоветуете мне?»
Даже, если вам не удалось «погасить» этот конфликт в «зародыше» — вежливо проститесь с улыбкой и уходите.
Данный материал подготовлен и размещен на сайте АКОО «Вместе против рака» в рамках реализации проекта «Мое право на охрану здоровья» реализуется с использованием гранта Президента Российской Федерации на развитие гражданского общества, предоставленного Фондом президентских грантов.
